Trainingskonzept und Lernziele
Das Seminar richtet sich an Teilnehmende, die Serviceprozesse effizient gestalten und organisieren möchten mit dem Ziel, den geforderten Kundennutzen bestmöglich zu erfüllen und eine nachhaltige Service Excellence zu erreichen. Mithilfe eines fundierten Methodengerüsts aus Lean Service Management, Service Blueprinting und Customer Journey Mapping lernen die Teilnehmenden, Serviceprozesse verschwendungsfrei, kundenorientiert und digitalunterstützt zu erbringen. Digitale Tools und KI-gestützte Anwendungen etwa zur automatisierten Prozessanalyse, Chatbot-Integration, Self-Service-Optimierung oder Predictive Service Analytics werden heuzutage gezielt eingesetzt, um die Effizienz und Qualität der Serviceorganisation zu steigern. Praxisnahe Simulationen und Übungen ermöglichen es den Teilnehmenden, die erlernten Methoden direkt zu erproben und auf das eigene Arbeitsumfeld zu übertragen. Dabei stehen auch Themen im Fokus wie:
- Agile Service Teams
- Lean Administration im Servicebereich
- Messbarkeit von Servicequalität und Effizienz
Das Training befähigt die Teilnehmenden, Serviceprozesse strategisch weiterzuentwickeln und eine Lean Kultur im Servicebereich zu etablieren.
Inhalte im Überblick
- Grundlagen Lean Thinking
- Notwendigkeit und Grundprinzipien von Lean Service
- Verschwendungsfreie Durchführung von Serviceprozessen (Theorie und Übung/Simulation)
- Systematische Analyse von Serviceprozessen
- Standardisierung und Modularisierung
- Zusammenführung von Servicemodulen zu einer verschwendungsfreien Gesamtdienstleistung
- Verschwendungsfreie Planung und Organisation von Serviceprozessen
- Effiziente Kapazitäts- und Ressourceneinsatzplanung
- Analyse und Optimierung der gesamten Serviceprozessabwicklung mit der Methode Wertstromanalyse und -design
- Praxisnahe Übung und Simulation
